אם תבקשו מאדם ממוצע לצייר "איש עסקים מצליח", הוא כנראה יצייר אדם בחליפה מוקפדת, עם פנים רציניות, אולי אפילו קשוחות.
התרבות המערבית לימדה אותנו שעסקים זה דבר רציני. כדי להצליח צריך להיות "כריש", צריך לשמור על "פני פוקר", ואסור להסגיר רגשות.
אבל האמת היהודית, וגם האמת המחקרית החדשה, הפוכה לחלוטין.
אנשי העסקים הגדולים באמת, המנהיגים שסוחפים אחריהם אלפים, והמוכרים ששום לקוח לא יכול לסרב להם – הם דווקא אלו שסודקים את מסכת הרצינות ומגלים את הנשמה.
בפרק זה נלמד שהחיוך הוא לא "נחמדות" במקום העבודה.
החיוך הוא מנוע צמיחה.
הוא המטבע היחיד בעולם ששערו עולה ככל שמשתמשים בו יותר.
בואו נחזור אחורה, אל מצרים העתיקה.
בתוך בור הכלא המצרי יושב נער עברי, יוסף.
המצב שלו בכי רע. הוא עבד, זר, מואשם בפשע שלא ביצע. הסיכוי שלו לצאת משם שואף לאפס.
והנה, בוקר אחד, יוסף רואה את שני השרים המצרים, שר המשקים ושר האופים, כשהם עצובים.
יוסף היה יכול להתעלם. יש לו מספיק צרות משלו.
אבל יוסף הוא יהודי של "סבר פנים יפות".
הוא ניגש אליהם ושואל שאלת מפתח:
"מַדּוּעַ פְּנֵיכֶם רָעִים הַיּוֹם?"
(בראשית מ', ז')
השאלה הזו, התעניינות הכנה הזו במצב הרוח של ה"לקוחות" שלו, היא הרגע ששינה את ההיסטוריה.
בזכות השאלה הזו הם סיפרו לו את החלום, בזכות זה הוא פתר אותו, ובזכות זה הוא הגיע בסופו של דבר אל פרעה והפך למשנה למלך.
הכלל הראשון בקריירה:
ההצלחה שלך תלויה ביכולת שלך לראות את האחר
יוסף לא היה הופך למנהל של מצרים אם הוא היה מרוכז בעצמו.
הוא הצליח כי הוא היה רגיש לפנים של הזולת.
רבי נחמן מברסלב מלמד יסוד רוחני שיש לו השלכות כלכליות ישירות:
"עצבות היא בחינת עניות,
ושמחה היא עולם החירות"
כשאדם עצוב, הוא מכווץ.
המחשבה שלו מצומצמת, היצירתיות שלו חסומה, והוא משדר לעולם "אל תתקרבו אליי".
בעולם העסקים, אנרגיה כזו היא דוחה לקוחות.
לעומת זאת, החיוך הוא אנרגיה של התפשטות.
כשאדם שמח, המוח שלו פתוח לרעיונות חדשים (יזמות), והוא משדר ביטחון ושפע.
ישנו כלל ברזל במכירות:
אנשים לא קונים מוצרים, אנשים קונים רגשות.
אם אני נכנס לחנות והמוכר יושב עם פרצוף חמוץ בטלפון, גם אם המוצר שלו מצוין – אני ארגיש לא רצוי. אני אקנה פחות, או שלא אקנה בכלל.
אבל אם המוכר מאיר פנים, אם הוא שמח לקראתי – הוא גורם לי להרגיש טוב עם עצמי. אני ארצה לקנות ממנו רק כדי להמשיך את התחושה הטובה הזו.
זהו ה"חן" שהתורה מדברת עליו.
"וְנָתַתִּי חֵן הָעָם הַזֶּה בְּעֵינֵי מִצְרָיִם".
החן – החיוך ומאור הפנים – הוא המפתח שפותח את הארנקים ואת הלבבות.
היום, המדע נותן גיבוי מלא למקורות הללו.
תחום ה"נוירו-מרקטינג" (חקר המוח בשירות השיווק) גילה ממצאים מדהימים:
1. המלצרים החייכנים מרוויחים יותר:
כאשר מלצר מחייך חיוך רחב ללקוחות, הטיפ שלו גדל בממוצע ב-20% עד 140% (תלוי במחקר).
2. החיוך יוצר אמון:
כאשר איש מכירות מחייך, המוח של הלקוח מפריש אוקסיטוצין (הורמון האמון).
הלקוח חושב באופן לא מודע: "האיש הזה אמין, הוא לא ירמה אותי".
3. פנים רציניות מפעילות פחד:
לעומת זאת, פנים רציניות מדי מפעילות אצל הלקוח את ה"אמיגדלה" (מרכז הפחד) וגורמות לו להיות חשדן וסקפטי.
יוצא מכך, שהחיוך הוא הכלי העסקי הרווחי ביותר, וההשקעה בו היא אפסית.
הגמרא במסכת בבא בתרא (ט' ע"ב) מנסחת את תקנון שירות הלקוחות האולטימטיבי:
"הנותן פרוטה לעני – מתברך בשש ברכות.
והמפייסו בדברים – מתברך באחת עשרה ברכות"
נתינת הפרוטה היא השירות הטכני (החזר כספי, תיקון המוצר). זה חשוב, וזה שווה 6 ברכות.
אבל ה"פיוס בדברים" – החיוך, האמפתיה, ההקשבה לצער של הלקוח – שווה כמעט פי שניים!
למה?
כי לקוח שקיבל החזר כספי בפנים חמוצות ("קח את הכסף ותעוף מפה") יצא עם הכסף, אבל לא יחזור לעולם. הוא נשאר פגוע.
לעומת זאת, לקוח שיש לו בעיה, אבל קיבל יחס חם, חיוך והבנה ("אני כל כך מבין את התסכול שלך, אנחנו נסדר את זה") – יהפוך ללקוח נאמן לנצח.
הגמרא מלמדת אותנו שהחיוך (הפיוס) הוא הנכס האסטרטגי המשמעותי ביותר של העסק.
ומה לגבי מנהלים?
יש מנהלים שחושבים שצריך להטיל אימה על העובדים כדי שיעבדו ("אימת מלכות").
אבל הרמב"ם, שהיה מנהיג ענק, כותב בהלכות מלכים שהמלך צריך להיות "ליבו לב כל קהל ישראל".
הלב מזרים דם לכל האיברים.
מנהל שנכנס למשרד בחיוך, שמתעניין בשלום העובד, שזוכר את השם של המנקה – יוצר מוטיבציה פנימית.
עובד שהבוס מחייך אליו, מרגיש שייך. הוא מרגיש מוערך.
הוא יעבוד שעות נוספות לא בגלל הפחד, אלא בגלל האהבה והמחויבות לארגון.
מחקרים של חברת גאלופ (Gallup) מראים שהסיבה מספר אחת לעזיבת עובדים היא לא המשכורת, אלא יחס גרוע מהמנהל הישיר.
החיוך של המנהל הוא ה"הטבה" (Benefit) הכי זולה והכי יעילה שיש.
לסיום הפרק, סיפור קטן עם מוסר השכל גדול.
מסופר על יהודי ירא שמיים שפתח מכולת.
הוא היה אדם ישר מאוד, הסחורה הייתה טרייה, אבל הפרנסה... צולעת.
הקונים היו נכנסים, קונים לחם וחלב ויוצאים. הוא הלך לרבו ושאל:
"רבי, אני מקפיד על משקולות צדק, אני נותן מעשרות, למה אין ברכה?".
הרב שאל אותו: "איך אתה מקבל את הלקוחות?".
השיב היהודי: "בכובד ראש, כמו שיהודי צריך להיות".
חייך הרב ואמר:
"כאן הטעות. כשלקוח נכנס, הוא מחפש להחיות את נפשו, לא רק את גופו. הלחם שלך משביע את הגוף, אבל הפנים שלך מרעיבות את הנשמה. ממחר, אני גוזר עליך: תחייך לכל לקוח כאילו הוא האורח הכי חשוב שהגיע אליך הביתה".
היהודי קיבל על עצמו. בהתחלה זה היה קשה, אבל הוא התאמן (זוכרים את "המסכה הקדושה"?).
התוצאות לא איחרו לבוא.
אנשים התחילו להגיע למכולת לא רק בשביל החלב, אלא בשביל ה"בוקר טוב" של ר' יעקב.
המכולת הפכה למרכז השכונה. הפרנסה נפתחה בשפע.
הוא הבין שהחיוך הוא לא "תוספת" לעסק.
החיוך הוא העסק.
ראינו בפרק זה את האמת הכלכלית המפתיעה:
החיוך הוא לא "יופי של רגש". החיוך הוא השקעה כלכלית מבריקה.
יוסף הצדיק – המנכ"ל הראשון של העולם – הגיע לשיא ההצלחה שלו בזכות שאלה אחת שנבעה מאכפתיות אמיתית.
רבי נחמן מברסלב לימד אותנו שעצבות = עניות, ושמחה = חירות והתפשטות.
המדע המודרני הוכיח שחיוך = אמון = מכירות.
הגמרא למדה אותנו שפיוס בדברים = 11 ברכות, כמעט פי שניים מהפרוטה עצמה.
והסיפור של המכולת לימד אותנו שאנשים לא באים רק בשביל הלחם.
הם באים בשביל ה"בוקר טוב".
החיוך שלכם הוא המטבע החזק בעולם
הוא היחיד ששערו רק עולה ככל שמשתמשים בו יותר
ככל שתשתמשו בו יותר – תהיו עשירים יותר
בכסף. בקשרים. בנפש.